Los Call Centers son centros que manejan las responsabilidades de comunicación de una o más empresas. Las operaciones del centro de llamadas pueden variar según las comunicaciones que cubren y sus estructuras. El uso de un centro de llamadas en su empresa puede permitirle usar otros recursos de manera más eficiente al transferir las responsabilidades relacionadas con el cliente del personal cuyo tiempo se invierte mejor en otras tareas.
En este artículo, discutimos qué es un centro de llamadas y cómo las empresas usan diferentes centros de llamadas.
¿Qué es un centro de llamadas?
Un centro de llamadas es una empresa o sucursal centralizada de una empresa que proporciona telecomunicaciones y otros servicios. Sus responsabilidades principales incluyen atender llamadas entrantes, realizar llamadas salientes o recibir y transmitir correos electrónicos o chats web. Otros servicios proporcionados por un centro de llamadas pueden incluir realizar encuestas para investigación, encontrar oportunidades de ventas y ayudar a organizar las comunicaciones telefónicas para una empresa.
¿Cuál es el propósito de un centro de llamadas?
El objetivo principal de un centro de llamadas es ayudar a que su operación sea más eficiente. Al asignar algunas de las funciones de su empresa a los profesionales del centro de atención telefónica, puede ofrecer a los clientes el mejor servicio posible al mismo tiempo que reduce el costo de invertir en recursos para su empresa. Los centros de llamadas pueden mejorar la capacidad de una empresa para obtener nuevos clientes y también para mantener a los clientes existentes al optimizar y centralizar algunos procesos y servicios. Algunas de las tareas más comunes realizadas por los empleados del centro de llamadas incluyen:
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Los empleados del centro de llamadas a menudo harán llamadas directas a clientes existentes o potenciales para aumentar las ventas de su empresa.
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Pueden brindar servicio a los clientes existentes que tienen problemas con su producto o servicio, incluida la programación de reparaciones o el pedido de un reemplazo o reembolso.
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Un centro de llamadas puede ofrecer soporte técnico a los clientes, lo que incluye potencialmente enseñar al cliente cómo completar una tarea o guiarlo a través de la resolución de problemas para identificar la fuente de un problema y luego corregirlo.
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Los centros de llamadas pueden responder a las llamadas de emergencia cuando los clientes necesitan un servicio inmediato y luego delegar las respuestas para ayudar a la persona que llama.
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Los empleados del centro de llamadas pueden realizar estudios de mercado, realizar encuestas para un grupo demográfico específico o realizar encuestas amplias en todos los grupos.
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Los centros de llamadas pueden ofrecer soporte de despacho, como tomar y transferir llamadas al personal de ventas remoto o al personal de entrega, para ayudar a coordinar a los trabajadores externos y mejorar la eficiencia del personal externo.
Tipos de centros de llamadas
Los centros de llamadas pueden ofrecer una amplia gama de servicios, y diferentes centros de llamadas funcionan mejor para diferentes responsabilidades. Hay seis categorías principales de centros de llamadas, y es importante comprender las fortalezas de cada uno para elegir la mejor opción de centro de llamadas para su empresa:
1. Centros de llamadas entrantes
Un centro de llamadas entrantes recibe las llamadas que ingresan a la empresa. En la mayoría de los casos, se trata de un servicio que se brinda a los clientes existentes de su producto o servicio o a nuevos clientes que buscan realizar una compra; sin embargo, puede incluir la prestación de servicios al personal de su empresa. Los servicios prestados en los centros de llamadas entrantes pueden incluir:
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Procesamiento de pedidos: después de recibir una llamada de un posible cliente, un representante del centro de llamadas puede realizar varias tareas con la persona que llama, incluida la explicación de sus opciones de compra, el registro de la información del pedido y la recopilación de la información de pago.
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Brindar servicios de despacho: un centro de despacho puede recibir llamadas, transferirlas según sea necesario y monitorear el progreso de cualquier envío y entrega.
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Ofreciendo soporte de mesa de ayuda: cuando los clientes experimentan problemas, un representante del centro de llamadas en soporte puede ofrecer soluciones cuando un cliente sabe qué es lo que está mal, ayudar a identificar posibles fuentes del problema si no lo saben y llamar para solicitar un servicio si es necesario.
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Contestar y transferir llamadas: un centro de llamadas puede actuar como un servicio de contestador, con representantes trabajando como un servicio de contestador que puede recibir llamadas de clientes, preguntar sobre el motivo de su llamada y luego transferir a la persona que llama.
2. Centros de llamadas salientes
Un centro de llamadas salientes se especializa en contactar a los clientes en su nombre y puede ser una forma de ampliar el alcance de su empresa a un costo mínimo. Las responsabilidades comunes de los representantes en los centros de llamadas salientes incluyen:
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Vender a clientes potenciales: los profesionales de televentas suelen trabajar con una lista de clientes potenciales proporcionados, a menudo recopilados a través de estudios de mercado para identificar los datos demográficos con mayor probabilidad de estar interesados en los productos de una empresa y hacer contacto directo para promocionar los productos de la empresa.
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Expansión de su alcance de ventas: un representante del centro de llamadas en una función de telemercadeo puede realizar actividades de contacto con los clientes, realizar encuestas de clientes existentes o llegar a clientes potenciales para determinar si hay interés en un producto o servicio.
3. Centros de llamadas automatizados
Un centro de llamadas automatizado permite que una empresa reduzca el costo de su gestión de llamadas al tener sistemas basados en computadoras que manejen algunas responsabilidades de las personas que llaman. Los sistemas automatizados a menudo permiten un personal significativamente menor que los centros de llamadas con operadores en vivo, ya que solo requieren personal para mantener los sistemas y manejar responsabilidades seleccionadas que la automatización no puede completar. Los usos comunes para un centro de llamadas automatizado pueden incluir:
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Administrar el correo de voz: los sistemas de correo de voz automatizados son uno de los servicios de centro de llamadas más comunes. Un servicio de correo de voz automatizado para una empresa puede reducir la necesidad de que el personal tome mensajes.
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Ayudar a los clientes a encontrar ubicaciones: muchas empresas con múltiples ubicaciones pueden usar centros de llamadas automatizados para ayudar a los clientes que necesitan encontrar una ubicación de tienda cercana.
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Respondedores de voz interactivos: los sistemas interactivos permiten que una persona que llama hable normalmente y utiliza tecnología para comprender sus palabras y navegar a la persona que llama a través de un menú, a veces transfiriendo las llamadas a un empleado en un centro de llamadas.
4. Call centers multicanal
Aunque las llamadas telefónicas siguen siendo una parte importante de las empresas modernas, existen muchas otras formas de comunicación e interacción con los clientes. Muchos centros de llamadas modernos amplían sus ofertas a los clientes para incluir otras tareas de comunicación, incluido el envío y recepción de faxes y correos electrónicos y la supervisión del cumplimiento de pedidos.
5. Centros de llamadas omnicanal
Un centro de llamadas que ofrece un servicio omnicanal puede basarse en ofertas multicanal y agregar coordinación y personalización mejoradas. Con un centro de llamadas omnicanal, todos los departamentos asignados a un cliente están en comunicación, lo que puede permitir que el personal aprenda de la información recopilada a través de llamadas telefónicas y viceversa. Este enfoque permite una mejor personalización del enfoque que adoptan los representantes del centro de llamadas cuando interactúan con los clientes para generar mejores resultados.
6. Centros de llamadas virtuales
Algunos centros de llamadas ahora son virtuales, con personal que trabaja desde sus hogares u otras ubicaciones remotas en lugar de estar todos juntos en la misma instalación. Un centro de llamadas virtual también puede especializarse en llamadas de marketing saliente. Debido a que un centro de llamadas virtual no tiene una sola instalación física desde la que operar, puede reducir los costos operativos de una empresa. Los costos generales más bajos pueden ayudar a la empresa a aumentar sus ganancias y permitirle ofrecer tarifas más bajas a sus clientes.
